Confesso di aver acquistato questo testo con grandi aspettative, soprattutto perché avevo molto apprezzato un lavoro precedente di Schein, La Consulenza di Processo (Raffaello Cortina, 2001), che ritengo molto importante nello sviluppo personale ed organizzativo, tanto da suggerirlo praticamente ai partecipanti di ogni mio intervento formativo.
IMPRESSIONI SUL VOLUME
Dopo la lettura dico, onestamente, che sono rimasto soddisfatto a metà, nel senso che ho sicuramente molto apprezzato i principi-guida del volume, trovandolo tuttavia -nel complesso- poco analitico, o almeno non tanto quanto avevo pensato che fosse, sulla base dell'idea che mi ero fatto leggendo il titolo in italiano e la presentazione sul sito della casa editrice. Infatti, trovo che questo volume sia più significativo sul piano dell'approccio metodologico, ovvero sull’importanza dell’ascolto e del domandare rispetto al parlare, che non -specificamente- sul piano dell’arte e la tecnica del “fare domande”.
Peraltro, alla luce del titolo originale (Humble Inquiry), ho rilevato che il testo segua fedelmente la traccia (l’umile ricerca di informazioni) che è alla base dell’idea del volume e delle argomentazioni dell'autore. Mi domando allora se, alla base di questa personale parziale insoddisfazione, non ci sia tanto il contenuto del volume, quanto la non completa soddisfazione delle aspettative legate -soprattutto- al titolo in italiano ed alla presentazione della casa editrice. Quindi, probabilmente, anche questo libro risente di una cosa che appare ormai più o meno comune nel nostro paese, ossia la traduzione “creativa” di titoli stranieri. Non tanto per il titolo in sé, quanto per il fatto che lo allontana dal suo “spirito” originale e determina -di fatto- un “depistaggio” rispetto agli effettivi contenuti dell’opera o di un film.
Fatta questa premessa, il volume mette in evidenza l’importanza dell’ascolto (nella sfera personale e professionale ed all’interno delle organizzazioni) e della capacità di fare le giuste domande e Schein (psicologo, docente alla Sloan School of Management del MIT - Massachusetts Institute of Technology) sottolinea che queste capacità debbano far parte del lavoro e della mentalità del leader, soprattutto nel rapporto con i collaboratori (spesso, invece, non adeguatamente considerati nelle riunioni di lavoro o nella fase decisionale).
ASPETTI SIGNIFICATIVI
Tra gli aspetti significativi che emergono dalla lettura del volume, a mio avviso, troviamo:
1) Ovviamente, il suo argomento principale, ossia l’Umile ricerca di informazioni. “L’arte di indurre l’interlocutore ad aprirsi, di fare domande di cui non si conosce la risposta, di costruire una relazione fondata sulla curiosità e sull’interesse per l’altra persona” (pag. 12). Da questo concetto parte tutto lo sviluppo delle argomentazioni di Schein per il resto del volume.
2) A proposito di umiltà, un altro importante concetto è quello dell’”Umiltà-qui-ed-ora”, da cui la creazione di interesse e curiosità verso l’interlocutore. E’ la capacità di non pensare di avere tutte le risposte, ma di aprirsi agli altri per arricchire il proprio panorama informativo. “Se penso di poter imparare qualcosa da te, se desidero conoscere le tue esperienze e le tue sensazioni […], se ho bisogno del tuo aiuto per svolgere un compito, mi rendo temporaneamente dipendente da te e, quindi, vulnerabile” (pag. 33). Non è pertanto un’umiltà “a prescindere” (direbbe Totò), da cui la creazione di interesse e curiosità verso l’interlocutore, ma legata al contesto, alla situazione, al momento ed alla persona con cui abbiamo a che fare. E questa può portare a grandi risultati in termini di comunicazione efficace.
3) Altro spunto interessante riguarda, alla fine di ogni capitolo, la parte dedicata alle domande al lettore; una sezione che possiamo tranquillamente utilizzare nelle nostre attività di formazione, come stimoli per la riflessione, individuale e di gruppo.
4) Inoltre, ho trovato interessante il confronto tra la competizione e la cooperazione, “riletto” attraverso il paragone tra l’attività del "dire" e del "domandare". La prima, infatti, punta l’attenzione sulle argomentazioni e le affermazioni sulla base delle informazioni in proprio possesso, mentre la seconda è quella davvero collaborativa nel rapporto con il nostro interlocutore, perché maggiormente aperta al dialogo ed al confronto interpersonale. Solo con l’ascolto e la domanda, suggerisce l'Autore, si “accoglie” realmente l’altro.
5) Ancora, Schein sottolinea che la società americana nello specifico ed occidentale in senso più ampio sono maggiormente focalizzate sull’affermare e poco propense all’ascolto dell’interlocutore, alle domande e quindi ad una reale apertura al confronto con gli altri. Pertanto, per "affinare" le tecniche di ascolto dovremmo in qualche modo andare oltre i nostri stessi riferimenti culturali.
6) Riguardo gli aspetti più prettamente tecnici, uno spunto interessante riguarda una buona presentazione della finestra di Johari (messa a punto di Joe Luft e Harry Ingham), considerata da Schein molto utile per comprendere la complessità della comunicazione.
Così come, 7) il Modello ORGI (Osservazione-Reazione-Giudizio-Intervento)per spiegare i meccanismi di funzionamento dei bias cognitivi che influenzano le competenze comunicative.
Concludendo, un testo che -fatte salve le considerazioni iniziali- può entrare nella libreria dei formatori e degli studiosi della comunicazione perché, come ha scritto Giacomo Prati in AIF Learning News (n.7/8 - Luglio-Agosto 2017), “un buon leader non dovrebbe solo saper orientare, dare direttive ed esprimere valori; dovrebbe anche capire quando è il momento di domandare e di mettersi in ascolto ‘con umiltà’. Porre domande e fermarsi ad ascoltare genera un clima di reciproca fiducia e facilita la comunicazione dal basso verso l'alto, indispensabile nelle organizzazioni”.
Pertanto, l’ascolto efficace (e la capacità di riconoscersi quell’umiltà necessaria per avviare un confronto proficuo con l’interlocutore) diventa una competenza fondamentale della persona e del professionista ed è direttamente connessa alla leadership nei gruppi e nelle organizzazioni.
Buona lettura e che sia foriera di tante considerazioni, in questa lunga estate calda…
Stefano Cera
Post ripreso dal sito di Youniverse (16 agosto 2017)
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